Service Excellence™
Service ExcellenceTM é um processo integrado concebido para desenvolver práticas de serviço a clientes de colaboradores a todos os níveis da organização. Baseado no customer service assessment do Management Research Group que mede e avalia as práticas comportamentais necessárias para a função de serviço a clientes as componentes do Service Excelence incluem:
Orientações Estratégicas (Strategic DirectionsTM)...identifica as práticas de serviço a clientes necessárias para atingir os objectivos estratégicos do negócio.
Perfil de Feedback Pessoal (Perfonal Feedback ProfileTM)...proporciona ao colaborador um feedback de desenvolvimento completo na perspectiva da auto-avaliação.
Perfil de Feedback do Cliente (Customer Feedback ProfileTM)... determina quais as práticas de serviço são mais importantes para os clientes da organização e de que forma os colaboradores utilizam estas práticas.
Perfil de Grupo (Group Composite ProfileTM)...descreve o perfil comportamental de uma determinada equipa/grupo de serviço; pode ser utilizado para efeitos de análise de necessidades de formação ou para desenvolvimento da equipa.
Auditoria de Orientações Estratégicas (Strategic Directions AuditTM)...analisa a diferença entre as práticas de venda actuais e os comportamentos críticos de serviço a clientes que serão exigidos no futuro.
Relatório de Melhores Práticas (Best Practice)...identifica as práticas de serviços a clientes que caracterizam os colaboradores mais eficazes numa organização.
Screening For Excellence™
Screening For ExcellenceTM é uma ferramente de assessment adaptável e à medida, concebida para ajudar as organizações a seleccionar os melhores candidatos para posições de serviço a clientes. Baseada num estudo de validação local, os ítems e pontuações são adaptados para proporcionar a selecção óptima numa determinada organização ou posição.
O questionário Screening For ExcellenceTM pode ser preenchido pelos candidatos entre 5 a 10 minutos e pode ser tratado no local para feedback imediato. Os instrumentos possuem um Guia do Utilizador e documentação técnica adaptada às necessidades da organização.
Para saber mais sobre a nossa abordagem e a forma como implementamos os Assessments do Management Research Group não hesite em nos contactar clicando aqui.